近日，建設(shè)銀行舟山分行對(duì)原有的資金證明業(yè)務(wù)系統(tǒng)和流程進(jìn)行了優(yōu)化，使客戶辦理資金證明業(yè)務(wù)時(shí)間大大縮短。“跟以前相比，不用再到其他業(yè)務(wù)部門跑來(lái)跑去，直接在柜臺(tái)就能辦妥，這樣快多了！”我市某食品有限公司工作人員對(duì)不到3分鐘就辦完了企業(yè)資金證明等相關(guān)手續(xù)，表示滿意。“行風(fēng)建設(shè)絕對(duì)不能走過場(chǎng)。我們的工作涉及千家萬(wàn)戶，民意反饋是根本，群眾滿意是目標(biāo)！”在民主行風(fēng)評(píng)議動(dòng)員大會(huì)上，舟山建行行長(zhǎng)楊錫舟的話擲地有聲。自3月份，銀行系統(tǒng)民主行風(fēng)評(píng)議啟動(dòng)以來(lái)，該行多措并舉，提升客戶滿意度，努力打造建行品牌。
銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行為客戶提供金融服務(wù)的窗口，其服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著一個(gè)銀行在客戶心目中的形象。該行結(jié)合行風(fēng)評(píng)議要求，狠抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化管理。
對(duì)照服務(wù)規(guī)范要求，該行開展了自查自評(píng)，對(duì)服務(wù)內(nèi)外部環(huán)境、服務(wù)實(shí)施進(jìn)行全面檢查，對(duì)于服務(wù)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施維護(hù)不規(guī)范的方面加以整改。同時(shí)，對(duì)于行為禮儀和服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行重新學(xué)習(xí)定位，切實(shí)完善各項(xiàng)日常服務(wù)管理規(guī)范。各支行、網(wǎng)點(diǎn)、部門相關(guān)負(fù)責(zé)人定期“明察暗訪”，促使各網(wǎng)點(diǎn)不斷完善和改進(jìn)服務(wù)。“建行服務(wù)態(tài)度向來(lái)很好，就說大堂經(jīng)理，平心而論，小姑娘站一整天很辛苦，但她總是笑臉相迎。”在建行舟山分行營(yíng)業(yè)部，前來(lái)辦理還貸業(yè)務(wù)的林阿姨這樣說道。
內(nèi)外兼修，方能成其久遠(yuǎn)。在制度加壓的基礎(chǔ)上，該行積極開展員工培訓(xùn)，突出抓好分層培訓(xùn)和重點(diǎn)群體培訓(xùn)，因人施教，提升員工素質(zhì)；并開展“文明示范崗”“服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)，提高員工服務(wù)積極性，從“要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)”飛躍到“我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“我能優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
針對(duì)目前老百姓普遍關(guān)注的銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)問題，該行通過受理與反饋客戶意見箱，向公眾公布了服務(wù)價(jià)目表和服務(wù)監(jiān)督電話，提高收費(fèi)的透明度；并組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)價(jià)格，舉辦由各支行分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理等100多人參加的服務(wù)收費(fèi)管理培訓(xùn)班，進(jìn)一步規(guī)范建行系統(tǒng)收費(fèi)行為。
該行要求員工在面對(duì)客戶疑問時(shí)，進(jìn)行耐心解答；在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做到充分提示風(fēng)險(xiǎn)和收費(fèi)信息；在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)回訪時(shí)，認(rèn)真介紹當(dāng)前金融市場(chǎng)服務(wù)收費(fèi)的政策，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)能力。
在耕耘中收獲。日前，建行舟山分行營(yíng)業(yè)部、普陀支行營(yíng)業(yè)部獲總行“五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。
該行把客戶的呼聲作為工作的第一信號(hào)，把客戶的要求作為工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持自查自糾，堅(jiān)持開門納諫，廣泛征求意見建議。
為方便群眾反映問題和提出建議，該行在30個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了意見簿。通過各類座談會(huì)、走訪企業(yè)客戶以及信件郵寄等形式，將征求意見函發(fā)放到企業(yè)或客戶手中。通過問卷調(diào)查，了解在服務(wù)新區(qū)建設(shè)、改善金融服務(wù)、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)窗口建設(shè)等方面的存在問題，為今后找準(zhǔn)問題、研究整改方向、解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題打下基礎(chǔ)。截至目前，該行共發(fā)出《征求意見函》679份，已收回客戶反饋意見函480份。
走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)。該行從負(fù)責(zé)人到客戶經(jīng)理深入走訪客戶，了解企業(yè)和客戶最關(guān)心的問題。整個(gè)評(píng)議期間，該行共走訪企業(yè)84家，征求意見16條，走訪個(gè)人客戶88人，征求意見10條。該行相關(guān)部門及各支行分別舉行社會(huì)監(jiān)督員代表和服務(wù)對(duì)象座談會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)樾酗L(fēng)建設(shè)“把脈”。自查問題階段，該行共舉行各類座談會(huì)9次，邀請(qǐng)客戶92人，征求到各種意見建議24條。
